Se você quer atender às necessidades dos seus consumidores, não basta mais somente definir quem é o seu público-alvo. É preciso conhecer a fundo os seus clientes ideais.
Para isso, o mapa da empatia é uma ferramenta muito útil. Com esse recurso, é possível se colocar no lugar do comprador para identificar os seus principais sentimentos, desejos, comportamentos e dores.
Assim, você consegue traçar um perfil muito mais completo do seu público e oferecer os produtos, estratégias e abordagens mais adequadas para ele.
Se você se interessou pelo assunto, é só continuar a leitura que vamos explicar o que é o mapa da empatia e como utilizar essa ferramenta na prática!
O que é o mapa da empatia?
O mapa da empatia é uma ferramenta visual e colaborativa, utilizada para traçar um perfil detalhado e profundo do cliente ideal de um negócio. O recurso foi desenvolvido pela empresa de consultoria em Design Thinking XPLANE.
A empatia é baseada em se colocar no lugar do outro para realmente compreender suas percepções, desejos, sentimentos e necessidades. Nesse sentido, é por meio do mapa da empatia que você conseguirá se colocar no lugar do consumidor, de forma a conhecê-lo mais profundamente para oferecer uma experiência sob medida para ele.
A versão mais atualizada do mapa da empatia da XPLANE contém sete perguntas que abordam diferentes aspectos relacionados ao comprador. O esquema pode ser preenchido em um papel, um quadro ou de forma digital em um computador. O formato visual da ferramenta tem como objetivo facilitar o levantamento de hipóteses e insights sobre o cliente.
Mapa da empatia x Persona
Outra ferramenta muito utilizada para desenhar o perfil do consumidor ideal de um negócio é a persona. Mas como esse conceito se relaciona com o mapa da empatia?
A persona é um personagem semifictício que representa o potencial cliente de uma empresa, reunindo suas principais características, comportamentos e preferências. Esse perfil é criado a partir de dados reais, por meio de pesquisas e entrevistas com compradores.
O mapa da empatia aprofunda ainda mais as definições da persona, proporcionando um entendimento mais completo e detalhado sobre os sentimentos, desejos e pensamentos do cliente. Ou seja, as duas estratégias são complementares, sendo que o mapa da empatia ajuda a preencher possíveis lacunas na compreensão da persona.
Como fazer um mapa da empatia?
Antes de começar a preencher o mapa da empatia, é importante já ter uma persona criada para o seu negócio. A partir das definições iniciais desse perfil, você poderá começar a se aprofundar mais nos comportamentos e percepções do cliente.
Para obter as informações e insights necessários, é interessante misturar as suas próprias observações e experiências com pesquisas de mercado e questionários com os próprios consumidores.
A seguir, explicamos as principais reflexões que você deve fazer para preencher o mapa da empatia.
1) Com quem estamos sendo empáticos?
Na primeira parte do mapa, é preciso identificar as características básicas da sua persona, como informações demográficas (idade, gênero e ocupação, por exemplo), estilo de vida, classe social, interesses e hábitos.
Também é essencial entender o contexto de vida em que esse consumidor se encontra e qual papel ele desempenha nessa situação.
2) O que essa pessoa precisa fazer?
Em seguida, pense quais são as metas e responsabilidades do seu cliente, ou seja, o que ele precisa fazer para atingir os seus objetivos e superar seus desafios.
3) O que essa pessoa vê?
Aqui, você deve realmente entrar na realidade do próprio consumidor para entender como é o ambiente no qual ele está inserido e quais são as suas principais influências e estímulos no dia a dia.
4) O que essa pessoa fala?
Utilize suas interações diretas com os clientes, seja pessoalmente ou pela internet, e também inferências para descobrir como eles se comunicam e sobre o que costumam falar.
5) O que essa pessoa faz?
Mais uma vez, baseie-se em observações e hipóteses para determinar os principais comportamentos, hábitos e atitudes da sua persona cotidianamente.
6) O que essa pessoa escuta?
Reflita sobre o que o seu comprador escuta diariamente, tanto de amigos, familiares, colegas e outras pessoas ao redor quanto de mídias às quais tem acesso, como músicas e podcasts.
7) O que essa pessoa pensa e sente?
Por fim, após identificar os fatores externos, é hora de mergulhar na mente do consumidor e mapear as suas principais dores e necessidades, focando nas suas percepções, pensamentos e sentimentos.
Quais são seus medos, frustrações e ansiedades? Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?
Exemplo de mapa da empatia
Para ficar ainda mais claro como usar essa ferramenta na prática, preparamos um exemplo de mapa da empatia para a persona de um e-commerce de roupas sociais masculinas.
Agora você está preparado para fazer o mapa da empatia da sua persona e ter uma visão muito mais completa dos seus potenciais clientes!
10/11/2021
09/08/2021
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